Las Metricas de Llamadas al Servicio al Cliente
¿Qué pueden hacer las métricas de llamadas por usted?
Seguimiento de llamadas
El seguimiento de llamadas puede proporcionar a una empresa una gran cantidad de información. Sin embargo, como ocurre con todos los informes útiles, lo que cuenta es lo que hace con el material.
Una empresa de seguimiento de llamadas puede proporcionarle muchos puntos de datos que, a la larga, realmente no necesitará. Depende de usted descubrir qué es más útil y cómo hacer que esas estadísticas sean relevantes.
El primer paso es encontrar el material que sea más pertinente para su empresa.
Estos pueden incluir:
- Tiempo de respuesta de la llamada
- Ubicación geográfica de la persona que llama
- Los tiempos de las llamadas recibidas
- La grabación de la propia llamada
¿Cómo se traducen estas métricas en información que puede funcionar para usted? Vamos a ver:
Tiempo de respuesta a la llamada
Todos hemos estado en espera antes con una empresa, o tal vez con muchas empresas. A medida que pasa el tiempo, nos frustramos cada vez más con quienquiera que esté al otro lado de la línea. Si nota que sus clientes potenciales están esperando "mucho" tiempo, hay dos cosas en las que debe pensar.
¿Sus clientes tienen que esperar porque no tiene suficiente personal para manejar la afluencia de llamadas?
¿Su grabación inicial al comienzo de la llamada es tan larga que lleva más tiempo canalizar la llamada que responderla?
Cuanto más rápido pueda tener un representante que hable directamente con un cliente potencial, mejor. Los clientes responden mejor a la interacción directa y no solo quieren escuchar con una voz monótona y repetitiva que su llamada es importante para usted.
Ubicación geográfica
El tamaño de la región de destino puede afectar absolutamente el éxito de su empresa. Siempre es útil saber de dónde provienen sus llamadas, por muchas razones. En primer lugar, dependiendo del alcance de la empresa, es importante saber distribuir a sus trabajadores en sus respectivos territorios. En segundo lugar, saber si recibe suficientes llamadas en su ubicación actual puede ayudarlo a determinar si es el momento de expandir su negocio o reducirlo ligeramente.
Tiempos de llamada
Anteriormente, mencionamos lo rápido que el personal de su centro de llamadas responde a las llamadas inicialmente, pero ¿qué pasa cuando la gente lo llama? ¿Realmente necesita 10 personas en su centro de llamadas por cada hora que está abierto? Las métricas de llamadas pueden ayudarlo a determinar cuándo son sus horas pico y ayudarlo a ajustar su personal (tanto para su centro de llamadas como para sus técnicos). Al utilizar estos datos, sus tareas administrativas pueden aclararse y quizás facilitarse en el futuro.
Grabaciones de llamadas
Una grabación telefónica es posiblemente el conocimiento más importante que puede tener para ayudar a su empresa. No solo le dice las necesidades de sus clientes, sino también cómo su personal está respondiendo a esas necesidades. El servicio al cliente es increíblemente importante y puede hacer o deshacer fácilmente un negocio.
Es mejor no dejarlo en la suposición de que todos sus trabajadores hacen un trabajo estelar. Todo el mundo siempre tiene margen de mejora en lo que respecta al servicio al cliente, y las grabaciones de llamadas le permiten ver quién necesita mejorar sus habilidades.
Las métricas de llamadas no son solo datos vacíos que se le proporcionan a usted y al final de cada período de seguimiento. Es información valiosa que, si se usa correctamente, puede ser útil para su negocio. Cuando comprenda cómo traducir el material que se le proporcionó, su empresa puede convertirse en la organización exitosa que usted desea.